Digitalisierung – für viele mittelständische Unternehmen noch immer ein Wort, das gewisse Ängste auslöst. Alle haben das Gefühl, sie müssten jetzt etwas tun. Doch wie sollen Unternehmen digitalisieren? Welche Bereiche sind davon betroffen? Und was bedeutet das? Die digitale Transformation ist eine Schlüsselkomponente und ein erfolgsentscheidender Faktor für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen. Die richtigen Technologien, verbunden mit Menschen, Prozessen und Abläufen, unterstützen Unternehmen dabei, sich schnell an Veränderungen anzupassen, Chancen zu ergreifen, neue Kundenanforderungen zu erfüllen sowie Wachstum und Innovationen voranzutreiben.
Nur durch die Weiterentwicklung und Umgestaltung ihrer digitalen Landschaft sichern Unternehmen ihren Erfolg und behalten ihre Wettbewerbsfähigkeit. Im Folgenden beleuchte ich fünf Bereiche und welche Auswirkungen die digitale Transformation in diesen hat. Dazu zählen das Kundenerlebnis, die Mitarbeitererfahrung, Geschäftsmodelle, Geschäftsprozesse und digitale Plattformen.
Die digitale Transformation des Kundenerlebnisses
Die Ansprüche von Kunden haben sich in der Vergangenheit stark gewandelt. In einem Land, in dem wir rund um die Uhr nahezu alles zur Verfügung haben und kaufen können, sind die Ansprüche hoch geworden. Damit Unternehmen ihren Kunden das beste Erlebnis bieten können, müssen sie zunächst verstehen, welche Schritte der Kunde durchläuft. An welchen Stellen kommt er mit dem Unternehmen in Berührung? Wie geht es von dort weiter? Wo könnte der Kunde „abbiegen“? Nur wer die Reise der Kunden, die Customer Journey, kennt, ist in der Lage, diese mitzugestalten. In diesem Zusammenhang liefern Fragen danach, wie der Kunde bestimmte Tools nutzt und wie das Unternehmen dabei optimal unterstützen kann, wichtige Anhaltspunkte. Ein Beispiel für ein gelungenes Kundenerlebnis ist die Kosmetikkette Sephora. Mithilfe einer künstlichen Intelligenz können Kunden ihren Hauttyp bestimmen und erhalten auf dessen Basis Produktvorschläge, die besonders geeignet sind. Dadurch wird das Kauferlebnis personalisiert, der Kunde fühlt sich in seiner Individualität wahrgenommen. Obwohl er zu Hause am Computer oder Smartphone sitzt, entsteht das Gefühl einer persönlichen Beratung.
Das Kundenerlebnis lässt sich dadurch verbessern, indem alle Daten der Nutzer aus allen Systemen aggregiert werden. Selbstverständlich unter Einhaltung der Datenschutzbestimmungen. Je genauer ein Unternehmen weiß, wo, wann und wie die Kunden aktiv sind, was sie wie oft kaufen und welchen Service sie in Anspruch nehmen, desto besser lassen sich maßgeschneiderte Angebote erstellen.
Die digitale Transformation der Mitarbeitererfahrung
In diesem Bereich geht es vor allem darum, die Mitarbeiter mit digitalen Prozessen zu unterstützen und ihnen die Arbeit zu erleichtern. Das kann zum Beispiel ein Chatbot sein, der die wichtigsten Fragen beantwortet. Dieses digitale Tool verschafft den Mitarbeitern mehr Zeit und hilft ihnen später, konkreter auf die Themen der Kunden einzugehen. Ein weiteres Beispiel im größeren Stil liefert die Werft von Huntington. Beim Bau von komplexen Schiffen wie Flugzeugträgern oder U-Booten kommt hier augmented reality zum Einsatz. Mithilfe dieser erkennen die Mitarbeiter, an welchen Stellen Drähte und Rohe verlaufen und wo genau Bohrlöcher vorgesehen sind. Dadurch entfallen zeitraubende Arbeitsschritte, wie genaues Ausmessen und nachrechnen – auch verringert es die Fehlerquote. Die digitale Transformation bietet Unternehmen viele Chancen, die Mitarbeiter zu entlasten, sodass diese sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren können.
Die digitale Transformation von Geschäftsmodellen
Digitalisierung in diesem Bereich bedeutet nicht, dass vorhandene Geschäftsmodelle komplett über den Haufen geworfen werden müssen. Im Wesentlichen nutzen Unternehmen die digitale Transformation, um traditionelle Geschäftsmodelle zu verändern oder weiterzuentwickeln. So bieten viele Lebensmitteleinzelhändler in Großbritannien jetzt auch einen Click and Collect Service an. Das Geschäftsmodell an sich bleibt weiterhin, Produkte in einem Supermarkt zu verkaufen. Es wird jetzt allerding um einen Service erweitert, der es Kunden dank der digitalen Unterstützung ermöglicht, vorab online den Warenkorb zu füllen und später im Markt abzuholen. Auch das Abo-Modell eines Werkzeugherstellers ist eine Erweiterung des Geschäftsmodells. Die Kunden müssen hier nicht mehr Verschleißteile nachkaufen, sondern bekommen diese regelmäßig zugesandt.
Die digitale Transformation bietet viele Möglichkeiten, das eigene Geschäftsmodell und den Service zu erweitern. Der Reifenhersteller Michelin nutzt dies, indem er Sensoren in Reifen einbettet und daraus Daten wie die gefahrene Entfernung den Wartungsbedarf usw. zieht und dies an die Kunden weitergibt. Diese wissen dann, wann die Reifen gewechselt werden müssen. Dadurch wird das Serviceangebot durch die Nutzung moderner Software erweitert.
Die digitale Transformation von Geschäftsprozessen
Die Transformation von Geschäftsprozessen wirkt sich durch Verbesserungen im Workflow-Management auf die gesamten Geschäftsabläufe aus. Das bedeutet, aktuelle oder traditionelle Prozesse zu überdenken und diese mit Fokus auf einen digitalen Ansatz neu aufzubauen. Das australische Bergbauunternehmen Rio Tinto reduzierte die Gefahr und steigerte die Produktivität der Arbeiter dadurch, dass es autonome Lastwagenzüge und Baumaschinen einsetzt – eine klassische Automatisierung des Prozesses. Der nächste Ansatz im Bereich der Geschäftsprozesse ist die Vernetzung von Abläufen. Dem Konzept der Industrie 4.0 folgend bedeutet das, Sensoren, Cloud, Infrastruktur und maschinelles Lernen, die sonst einzeln ablaufen, zu verknüpfen. Dadurch erhält man einen besseren Einblick in den gesamten Prozess. Der Aufzughersteller Schindler hat beispielsweise ein System entwickelt, welches es erlaubt, den gesamten Verkehrsfluss in einem Bürogebäude in Echtzeit zu verwalten und zu analysieren. So können sie die Routen, die Mitarbeiter gehen, optimieren. Sie sehen auch, wenn größere Gruppen gerade von Gebäude A nach B gehen und wissen, wie viele Aufzüge etc. dafür benötigt werden. Die Optimierung der Prozesse ist möglich, weil Rolltreppen, Türen, Lichtsensoren usw. miteinander verbunden sind. Sogar die Anbindung an einen Terminkalender ist denkbar, um zu erfahren, wann sich größere Gruppen im Gebäude bewegen.
Auch die datengestützte Entscheidungsfindung spielt bei der digitalen Transformation von Geschäftsprozessen eine Rolle. Nehmen wir hierzu ein Lieferantennetzwerk und die dahinterliegenden Daten. Wenn jetzt ein Vulkan ausbricht, wie es vor ein paar Jahren in Island der Fall war, oder ein ähnlich unvorhergesehenes Ereignis auftritt, welches die Zulieferung blockiert, sind Unternehmen aufgrund der vorliegenden Daten in der Lage, einen anderen Lieferanten zu wählen, der ihren Anforderungen entspricht. Sind die Daten dann noch mit anderen Systemen verknüpft, lässt sich ermitteln, wie dringend ein Produkt gebraucht wird und welcher Lieferant dieses bereitstellen kann.
Die digitale Transformation von Plattform
Digitale Plattformen sind eine virtuelle Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, aber auch zu Partnern und den Mitarbeitern. Unternehmen sind hier gefragt, für sich selbst eine saubere und gut strukturierte Plattform unter Einbezug von Cloud Computing, agilen Entwicklungsmethoden und weiteren digitalen Optionen aufzubauen. Im ersten Schritt wird eine Kern-Plattform gebildet, die die grundlegenden Betriebs- und Transaktionssysteme im Unternehmen abbildet und so zum Rückgrat wird. Darunter fallen zum Beispiel Datenbanksysteme, das Backoffice und weitere Bereiche, in welchen es wichtig ist, komplexe Sachverhalte entsprechend zu verwalten. Neben diesen internen Plattformen gibt es auch die nach außen gerichteten, wie Websites und Apps, über die Kunden und Lieferanten mit dem Unternehmen agieren. Beide können miteinander gekoppelt werden. Bestellt ein Kunde zum Beispiel über die Online-Seite etwas, wird das mit dem Lagerbestand abgeglichen und das Unternehmen erhält einen Hinweis, wann hier aufgefüllt werden muss.
Ebenfalls hilfreich sind Datenplattformen wie Date Lake und Business Intelligence, mit denen durch Algorithmen und künstliche Intelligenz Daten ausgewertet und Abläufe verbessert werden können.
Vorteile der digitalen Transformation
Zusammenfassend integriert die digitale Transformation alle Ebenen und Funktionen im Unternehmen und gibt den Menschen dort die nötigen Werkzeuge an die Hand, um erfolgreich und zukunftsfähig zu sein.
Zu den Vorteilen zählen unter anderem:
Schnelle und bessere Entscheidungen. Bis Daten gesammelt und manuell analysiert und ausgewertet werden, sind die besten Chancen in der Regel schon wieder hinfällig. Mit modernen Systemen ist es möglich, Daten in Echtzeit auszuwerten und Informationen daraus abzuleiten, die bessere und schnellere Entscheidungen ermöglichen.
Zeitersparnis und gestiegene Produktivität. Werden Mitarbeiter durch digitale Werkzeuge unterstützt, sorgt das für eine große Zeitersparnis, was sich wiederrum auf die Produktivität auswirkt. Durch die Anwendung fortschrittlicher Tools werden auch Daten unterstützt, Ausfallzeiten verkürzt und Erkenntnisse für produktivere und effizientere Workflows geliefert.
Verbesserte Kundenerfahrung: Kunden erwarten heute, dass ihre Bedürfnisse und Anforderungen erfüllt werden. Durch maßgeschneiderte Angebote, personalisierte Services und eine perfekt zugeschnittene Customer Journey erleben Kunden das Unternehmen besonders angenehm und sehen ihre Erwartungen besser erfüllt.
Wenn auch Sie von den Vorteilen der digitalen Transformationen profitieren wollen und weitere Fragen dazu haben, dann melden Sie sich gerne bei mir oder vernetzen Sie sich auf LinkedIn mit mir.
